讓打車不會再是一場不明的探險

對大部分人而言,打車外出是日常日常生活再一般但是的一件小事,但對另一些人而言,則是一場徹底不明的探險。

 

PARTONE、打車外出是一場運勢磨練

 
“我攔到過私家轎車,他人認為我有哪些緊急狀況要尋求幫助,因為我攔到過巡邏車,警員認為我想警報。總而言之,哪些的事兒都是有。”視障王志華說。

對一個視障而言,在前網路約車時期,call新界的士外出,徹底是一場運勢大磨練,必須過五關斬六將——

最先是在馬路邊揚招:由於看不到,他只有大概憑著響聲分辨正前方來車,感覺不好像大型貨車或者公車就伸出手,隨後等候“命運的安排”。有時候,他會請身邊的人幫助,但不一定正好有些人或想要幫助。

千辛萬苦叫上一輛的士,駕駛員一看是視障,嘖嘴不情願的隔三差五會出現,假如到達站不容易找,在那一個巡覽列還不比較發達的時代,線路也令人頭痛。

“你不能引路,我又不認識路,如何走?”

應對駕駛員的問責,王志華也啞口無言,只有默默地下車時,再次等候。

打車外出,如同《阿甘正傳》裡那句知名的“人生就像一盒朱古力,你始終不清楚下一塊會是什麼味道”一樣——你也始終不清楚下一輛來的車子是啥。在王志華的印像裡,好運氣很有可能五分鐘就能叫到車,運氣差,等一小時也是有很有可能。

之後擁有網路約車,狀況就許多了。最少到達站能提早鍵入,免除巡覽列不便,減少拒載風險性——但新的難題來了:怎樣與駕駛員“連接頭”。

在基本的網路約車服務規範裡,駕駛員假如提早抵達進入車內點,便會喊著雙閃燈等候旅客,因此,王志華與駕駛員中間就擁有那樣的會話:

“老師傅我看不見,您在哪兒呢?”

“你看不到?我也在這裡開了雙閃燈!你們怎麼看看不到呢?”

“老師傅我是確實看不到……”

假如駕駛員不主動聯絡,王志華還必須實際操作手機上通電話,平常人一鍵進行的事,對他而言還要花上十多分鐘,一個字一個字地讀屏、拔號,這一耽擱,免不了超出等待的時間、違停這類的不便,也因而經常受駕駛員的指責。

“不給人找麻煩”,變成王志華和許多視障盆友不由自主的習慣性,因此 她們常常等在某一固定不動地址再逐漸約車,“碰到三伏天、降雪雨天,大夥兒能去躲太陽避雨,但大家找不到避雨的地區,找不到陰面的地區。等候太痛楚了。”

而就算是擁有網路約車,被拒載也是家常飯——尤其是擁有寵物犬以後。

王志華的寵物犬叫青芒,自打五年前他從寵物犬產業基地領回來青芒後,這名忠實的盆友就變成他的眼,每日跟隨他上班,擠北京5號線和13號線,再下車時換客車,從南二環到北五環跨城出行;或者陪著他約車外出,乘火車和飛機場公出。

每日工作,青芒就老老實實地趴到王志華的工序邊,它也很受朋友們的鍾愛,是精英團隊裡當之無愧的“忙內”。但針對約車來講,青芒就沒那麼好的工資待遇了。

“許多駕駛員一看一條小狗,就慌了,說服務平臺要求不可以讓小寵物進入車內。即使展示了證實表述是寵物犬,也是有很多人,否則是自身怕狗,否則便是擔憂狗在車裡上竄下跳危害駕車,就不願意送,鬧過許多分歧。”
 

PARTTWO、“並不是慘無人道,僅僅不清楚”

 
雖然被拒載過很數次,但王志華感覺,重要的難題並沒有駕駛員的身上,而取決於“資訊差”。它是他作為一名視障客戶應用網路約車的感受,也是他做為滴滴打車的公司企業社會責任主管,參加“無阻礙交通出行服務專案”新專案時的思索。

“這些年,我一直覺得,並不是說社會發展多冷淡,僅僅大家不清楚。”他使用殘聯名譽主席鄧朴方老先生的一句話——“並不是慘無人道,僅僅不清楚;並不是不理解,僅僅不瞭解。”

“實際上大家服務平臺的許多駕駛員老師傅或是很熱情的,我還在測試報告時常常也有些人說‘你這活我不會收款也拉,耽擱點時間怎麼啦’。很多人僅僅不清楚寵物犬是怎麼一回事兒,應對來的是個視障旅客,他一下不清楚該怎麼辦。”王志華說。

王志華現如今在滴滴打車的人物角色,便是填補這一“資訊差”。

他是在2019年年末添加滴滴平臺的,從業無阻礙服務專案有關工作中。先前,他幹過許多工作中,當過公益機構的教師,搞過舞蹈團——新員工入職滴滴打車的全過程,也甚為奇特,“其實我之前是個老愛給滴滴打車發表意見的人,哪些又被拒載啦,什麼地方還能提升啦這些,隨後我一個如今的朋友說,那要不你去我們這,一起把這件事情搞好。”

“順理成章”後,王志華一方面融合本身工作經驗再次“挑刺兒”,一方面也根據很多與視障客戶溝通交流,搜集大量人的困擾,再考慮到如何把這種困擾轉換成商品和服務專案中的無障礙設施,隨後與滴滴打車的商品、技術性、設計方案等有關工作人員溝通交流,促進相對應作用落地式。

“例如,廣播作用如何提醒駕駛員更為確立,不容易造成模棱兩可等。”王志華舉例說明。

而就在王志華新員工入職不久前的2019年10月,滴滴打車舉行了一次對於寵物犬客戶的懇談會,邀約客戶來企業零距離溝通交流,真真正正去傾聽她們的響聲,掌握她們的要求和意見和建議。

承擔“無阻礙交通出行服務專案”新專案的滴滴企業企業社會責任責任人羅真真說,讓她出乎意料的是,許多用戶滿意度她們並不願遭受獨特看待,只是“能像一般旅客一樣交通出行,提交訂單就能叫到車,讓全部的車子為大家服務專案。”

“這對於我而言是很大的打動,也是大家做這一新項目的一個大轉折。大家以前把難題想得過度簡易了。”羅真真說。

但打動後轉過神來,羅真真意識到它是個“十分艱巨的任務”,服務平臺駕駛員這麼多,怎樣保證 她們都瞭解寵物犬,掌握無阻礙,而且在某一天收到視障客戶的情況下能精確搞好服務專案?這種全是難題,而在此之前,沒有其他完善實例能夠參照。
“真的是摸石頭過河。”羅真真感慨。
 

PARTTHREE、用產品思維解決困難

 
即然是互聯網公司,就用實用化的邏輯思維去解決困難。據羅真真詳細介紹,現階段,滴滴打車的“無阻礙交通出行服務專案”新專案將各層面——包含客戶、駕駛員和服務平臺碰到的難題和需求,都結合在了商品步驟裡去處理:

最先是駕駛員的“無阻礙服務專案”驗證,駕駛員在添加服務平臺時,便會接到“無阻礙服務專案”驗證的邀約,一方面是表述想要給予無阻礙服務專案的意向,服務承諾不拒載帶上寵物犬的旅客,並給予有意義的事的幫助;另一方面也是有情況專業知識的學習培訓——最基本上的,駕駛員會瞭解寵物犬是工作犬,可依照相關法律法規要求搭乘城市公共交通,也可以安心行車全過程中的安全隱患。這算作一個“准入條件級”學習培訓。

而第二點,也是最重要的,便是精確的資訊內容寄送。因為服務平臺駕駛員量大且流失率高,對學習培訓的接受度也不一樣,怎樣確保搞好每一次無阻礙服務專案?就必須借助在旅客接單、駕駛員接單子、行程安排開展至完畢這一服務專案整個過程中,將相對應的資訊提示即時播報。

“大家全過程會出現三次語音提示,確保把該給的資訊內容在適合時間給到駕駛員和旅客,例如針對寵物犬客戶,駕駛員一接單子便會接到提醒,那樣他針對寵物犬的發生就會有充分準備,抵達承諾地址時,也會提醒旅客是視障,請積極找尋與聯絡,各抒已見。”

最終,也有針對進行服務專案駕駛員的正向激勵,例如照亮“無阻礙服務專案”的榮譽勳章,及其每一個訂單資訊有附加十元獎賞。

在羅真真來看,與其說線下推廣機構駕駛員學習培訓、發幾十頁的教材內容,比不上將資訊內容融進到每一次服務專案全過程中更加合理。滴滴打車針對無阻礙服務資訊的消息推送也是強制的,“大家叫‘必讀、首選’,不但對駕駛員有快顯視窗提示,為了更好地防止駕駛員因心急接單子或下意識忽視,步驟上也設定了務必添加是否的選中實際操作。”

而當添加“無阻礙服務專案”驗證的駕駛員抵達一定占比,促使寵物犬客戶的約車感受——如接單子時間、接單子率、恭迎間距、機場的士一口價等,能與普通用戶一致,該大城市便會啟用朝向寵物犬客戶的“無阻礙交通出行服務專案”。此項服務專案于上年9月份宣佈發佈,目前為止,已遍佈全國74座大城市。

針對寵物犬客戶,滴滴打車還會繼續優先選擇發單。在滴滴總部所屬的“中國矽谷”西二旗,就算是在工作中日的下班了高峰期,王志華也不用排長隊,能夠在2分鐘內叫到車,隨後在青芒的領著下下班、下樓梯,並在駕駛員的協助下順利尋找車——而以前,他很有可能必須在馬路邊持續揮動兩手,在風吹雨打裡或大太陽下邊等候幾十分鐘。

為了更好地保證 全國各地範疇內帶上寵物犬的客戶都能順利搭車,滴滴打車也與全國各地好幾家寵物犬產業基地協作,將數量統計的寵物犬客戶納入服務專案名冊,並動態性維護保養該名冊,另外根據產業基地與更多客戶溝通交流,徵求針對“無阻礙交通出行服務專案”的意見和建議。

“沒有大家的參加,不必做關於我的決策”(NothingAboutUsWithoutUs),它是“傷殘人國際性”在1981年創立時建立的宣傳口號,也是王志華作為一名視障人員,期待每個互聯網項目在發佈無阻礙作用或服務專案時,能考慮到以內的。

和全部平常人一樣,他每日都用手機和人閒聊、訪問 新聞報導、買東西和打車,他期待這種服務平臺在做無阻礙服務專案時開展的換位思考一下,能真真正正“換及時”——“你戴一個睡眠眼罩去體會看不到的情況,很有可能全身上下全部人體器官都不適合,會喪失全部生存技能,但大家習慣成自然了,因此 ,碰到的困擾一定是不一樣的。”

為了更好地進一步促進“無阻礙交通出行服務專案”,滴滴打車也於近日與中國盲協簽署發展戰略合作框架協定,將服務範圍從寵物犬客戶拓寬至更普遍的視障人群。

一方面,盲協權威專家會對滴滴打車的無阻礙交通出行設計產品開展具體指導,滴滴打車也將依靠盲協與大量視障群體溝通交流,掌握她們真真正正的要求;另一方面,盲協將給予眼睛視力殘廢一級持證上崗客戶(注:在我國殘廢等級分類按水準分成四級,在其中盲為眼睛視力殘廢一級和二級,低眼睛視力為眼睛視力殘廢三級和四級)的數據比對適用,有利於滴滴打車為相對應客戶開放註冊服務專案。將來,滴滴打車還會繼續將這一服務專案擴展至聽力障礙、身體阻礙等大量人群。